Чем лексус рх отличается от нх: Традиции или инновации: Lexus RX или Lexus NX?

• Acura
• Alfa Romeo
• Aston Martin
• Audi
• Bentley
• BCC
• BMW
• Brilliance
• Cadillac
• Changan
• Chery
• CheryExeed
• Chevrolet
• Chrysler
• Citroen
• Daewoo
• Datsun
• Dodge
• Dongfeng

Что общего у кроссовера Lexus и арахиса в чили? Первое знакомство с Lexus RX — тест-драйв, обзор Lexus RX

Конец девяностых, у меня «на районе» появляется нечто. От вида этой нелетающей тарелки с тонированными стёклами захватывало дух, а в голове вертелся вопрос: что за модель? Прошли годы, и Lexus RX уже никто не спутает с другой моделью, разве что с родственным NX. Кажется, в Lexus довольны тем, как «зашёл» компактный кроссовер, поэтому и RX четвёртого поколения сделали в том же духе.

Правда, с годами RX становился серьёзнее и скучнее (смотрите интерактивную историю в конце текста), но недавно дизайнеров Lexus, что называется, прорвало. Появился маленький NX, нарисованный в стиле «оригами по металлу», удался безумный техноэксперимент с ховербордами и случилось сотрудничество с модным рэпером will.i.am. После такого новый RX просто не имел права быть банальным. И если в назвавшего его красивым может и камень полететь, то слово «необычный» гарантирует оратору неприкосновенность.

Безразмерная «катушка» фирменной передней решётки, длинный передний свес, угловатые арки, «жёваные» поверхности и парящая в воздухе крыша — вот какой набор приёмов формирует облик нового RX. Получился эдакий хипстоватый фрик, небрежно бросающий вызов своему окружению. Попробуйте найти среди конкурентов что-то подобное в плане внешности!

Самым мощным RX в гамме стал гибрид 450h (313 л.с.) — к сожалению, не подключаемый. Да и мощных наддувных моторов и дизелей, как у немецких соперников, для RX пока не предусмотрено. Поэтому главными конкурентами новинки станут в первую очередь Infiniti QX70 и Acura MDX, построенные на агрегатах схожего уровня. Хотя, если ориентироваться на цену уходящего RX 350 в 3 миллиона, то начальные версии BMW X5 и Mercedes-Benz GLE также могут быть альтернативой. Тем более, что RX стал на целых 120 мм длиннее и тем самым даже на 4 мм превзошёл размеры немаленького X5.

Обе негибридные версии (RX 200t, 238 л.с./350 Н∙м и RX 350, 296/370) динамичными не назовёшь. Атмосферный V6 модификации RX 350 тянет прилично, но для этого его нужно крутить до верхнего диапазона оборотов. А это противоречит самой философии Lexus RX. Турбированный 2-литровый мотор RX 200t достаточен для 2 тонн массы, но не более. При этом он немного эластичнее благодаря твинскролльному наддуву и расходует на литр меньше. Так что для города он будет лучше. А вот на трассе наши симпатии на стороне V6.

А чтобы улучшить экономичность, к «шестёрке» прикрутили новую коробку на 8 ступеней. Она принимает во внимание показания акселерометра: например, превентивно переключается вниз при замедлении или не будет менять передачу на дуге. Для турбомотора 8-ступенчатый автомат пока не готов, но японцы уже работают над ним.

Описать управление Lexus RX одним словом элементарно: плавность. Мягко трогается, деликатно замедляется, без суеты поворачивает. Резко ехать на этой машине не хочется, а размеренно — в удовольствие. Подвеска тоже способствует умиротворению. Опциональные адаптивные амортизаторы имеют 30 ступеней демпфирования, а активные стабилизаторы справляются с креноподавлением, одновременно компенсируя часть раскачки на неровностях. В целом, шасси работает неплохо, и на американском асфальте вопросов к плавности хода не возникло. Но для окончательного вердикта мы возьмём эту машину в Москве (RX доедет до России к концу года).

В движении RX не только плавный, но и медитативно тихий. Интерьер такой же спокойный, как и норов: традиционная архитектура, достаточный функционал. Функция «климатического консьержа» предусматривает активацию подогрева или вентиляции кресел в соответствии с настройками климатической системы. Сами кресла в RX удобные — в таких хочется отправиться в дальнюю дорогу. Сзади тоже просторно (+50 мм колёсной базы всё-таки) и комфортно — части дивана можно регулировать продольно и по наклону спинки, а складывается последняя с помощью электропривода.

Места для мелочей имеют расширенный функционал (помните потайное зеркальце в NX?): так, например, один из подстаканников регулируется по высоте (мировая инновация, хоть и не мирового уровня), а карманы в дверях имеют откидывающиеся стенки, чтобы менять объём. Есть и недоработки: приборка бликует и блекнет на солнце, а пластик в отделке не тянет на материал премиального уровня. Да и вообще, нет ощущения, что отделка дорогого RX существенно отличается от материалов более доступного NX.

Lexus RX — самая успешная модель в истории Lexus. 2,2 миллиона проданных автомобилей

В новом поколении Lexus RX напоминает арахис в чили-глазури: за остротой оболочки вскоре проступает пресноватый, но нейтрально-приятный вкус основного продукта. Поэтому покупатель у RX будет из тех, кто ценит покой и безмятежность, но не против пикантного облика. Новый RX не совершил каких-либо прорывов и не задал другим планку. Просто подтянулся по технологиям до необходимого уровня: появились различные камеры-датчики-электроприводы и системы в области удобства и безопасности. Но самые передовые конкуренты всё равно убежали вперёд по наворотам и уровню исполнения. Скорее всего, по цене тоже.

ИСТОРИЯ

Сравнение Lexus NX 200 и Toyota RAV4: что выбрать?

Кроссоверы Toyota RAV4 и Lexus NX 200 относятся к разным классам, несмотря на общую платформу, примерно схожие технические характеристики, габариты и даже комплектующие. Тойта – массовый автомобиль, а Лексус – скорее статус и роскошь. Сравним автомобили RAV4 в максимальной комплектации и NX 200 в базовой, поскольку по стоимости они обойдутся покупателю почти одинаково.

Внешний вид

Внешне популярная в России модель RAV4 выглядит стильно и богато. Резкие угловые линии, зауженная головная оптика с фирменной решеткой радиатора, аэродинамическая крыша, сниженная в задней части авто – это семейный кроссовер, который уверенно выглядит как в городе, так и на трассе.

Что касается NX 200, то внешний вид модели указывает на премиальный класс. Это и массивный скульптурный бампер спереди с динамичными линиями, переходящими с большой решетки радиатора по капоту вплоть до лобового стекла, и резные колесные арки, и угловая боковая часть кузова.

Интерьер

Салон RAV4 в максимальной комплектации может похвастаться мягкой кожаной обивкой сидений, качественным пластиком приборной панели, удобными сиденьями с регулировками, 2-зонным климат-контролем.

В плане интерьера даже базовая версия NX 200 выглядит намного роскошнее, хотя салон и выполнен больше в минималистическом стиле – ничего лишнего. Дорогая кожа в отделке, алюминиевые декоративные элементы, и фирменная приборная панель, и множество регулировок сидений.

Для загородных поездок или путешествий на море Toyota приспособлена лучше – при сложенном заднем ряде сидений в багажнике доступно 547 л против 500 л у Лексус, а при разложенном – 1746 л против 1545 л соответственно.

Технические характеристики

Кроссовер Toyota RAV4 в максимальной комплектации поставляется с 2,5-литровым бензиновым мотором мощностью 180 л.с., а Lexus NX 200 в базовой версии – с 2-литровым силовым агрегатом мощностью 150 л.с.

Lexus NX 200 в базовой версии предлагается с вариатором, Toyota RAV4 – с 6-ступенчатой АКПП.

Максимальная скорость у обоих кроссоверов одинаковая – 180 км/ч. До 100 км/ч Тойота разгоняется быстрее на 2,5 сек. – 9,4 сек. против 12 у Лексус.

За примерно одинаковую стоимость в случае с RAV4 вы получаете полноприводный кроссовер для города и путешествий, как для езды по не самым качественным дорогам на дачу или природу, так и для комфортной поездки по трассе. С NX 200 доступен только передний привод, но и автомобиль не создавался для езды по бездорожью.

Если вам важен статус, роскошь и повышенный комфорт в салоне, то выбор – NX 200. Если же вы цените уверенность, динамику и безопасность при оптимальном сочетании «цена-качество», то, однозначно, лучше выбрать RAV4.

Обзор Lexus NX 200/300

Lexus NX (Лексус NX) – люксовый кроссовер класса «К1» с передним или полным приводом. Рестайлинг первого поколения модели, которое стало «входным билетом» марки в премиум-класс компактных кроссоверов. Мировая презентация автомобиля состоялась в рамках Шанхайского международного автосалона в апреле 2017 года.

Любителям «острых углов» от Лексус рестайлинговая модель придется по вкусу, ведь стиль марки выдержан. Измененная решетка радиатора теперь дополнена проемами для забора воздуха, выдержанным в том же стиле, что и решетка. Обновление получила и передняя оптика, линзы в которой расположены не в ряд, а треугольником (в топ-комплектациях). Сзади же изменений меньше – фонари стали более зауженными, а форму бампера немного «перекроили». Как и раньше, версия F Sport отличается оформлением решетки радиатора («веретено») и бампера, иными дисками и шильдиками.

Салон кроссовера NX – без радикальных изменений. Увеличился экран, теперь его диагональ – 10.3 дюйма (в «базе» – 8 дюймов). Изменился блок управления климатом и подогревом/вентиляцией сидений. Тачпад управления мультимедиа увеличился в размерах. В оформлении салона появилось больше металлических элементов. Немного изменились и аналоговые часы посередине панели. Руль и приборы остались без изменений.

Точно также и двигатели Lexus NX не получили доработок, но японцы расставили версии с разными двигателями по разным «статусным полочкам», переименовав модификации. NX 200 – это по-прежнему автомобиль с двухлитровым атмосферным мотором на 150 сил. Что касается версии 2.0 с турбиной, то теперь она называется NX 300 (раньше – NX 200t), но выдает те же 238 лошадей и разгоняет автомобиль до первой «сотни» за 7.1 секунды. В паре с двигателями работает 6-ступенчатая автоматическая коробка передач. Привод для более мощной версии – только полный, для NX 200 есть возможность выбрать между моно- и полным приводом. Появились адаптивные амортизаторы Adaptive Variable Suspension, а саму подвеску автомобиля перенастроили для лучшей управляемости. Также улучшилась шумоизоляция: есть система шумоподавления Lexus Active Sound Control.

Уже в «базе» NX – кожаный салон, круиз- и двухзонный климат-контроль, аудиосистема на 8 динамиков, диодный ближний свет и противотуманные фонари с функцией освещения поворотов. Кроме того, 8 подушек безопасности и ряд электронных систем (среди них – система курсовой устойчивости, антипробуксовочная система и помощник при старте под гору). Дорогие комплектации предлагают светодиодные фары ближнего и дальнего света, водительские сиденья с вентиляцией и памятью на 3 положения, 4 камеры вкруг, а также оформление салона деревом.

Lexus-NX.

Конкуренты Lexus NX 200/300

Маркетинг Глава 5 Карточки

Проверьте свое понимание обсуждаемых теоретических вопросов, ответив на следующие вопросы.

1) Из чего состоит артикуляция звука?

2) Что такое фонематическая система языка ?

3) Объясните взаимосвязь между фонемой и аллофоном.

4) Говорите о фонеме как о связке функций .

5) Как можно обнаружить фонемы? Что такое минимальная пара ? Привести примеры.

6) Почему фонема является абстракцией ?

7) Расскажите о функциях фонемы.

8) Какие различия между V и C?

9) Какие критерия используются для классификации английских гласных?

10) Какие артикуляционные особенности согласных звуков считаются существенными с классификационной точки зрения?

11) Что такое связная речь и в чем ее значение?

12) Что такое феномен коартикуляции / приспособления ? Приведите примеры.

13) Какие слоги обычно артикулируются точно, а какие ослабляются, укорачиваются или опускаются в связной речи?

14) Расскажите о типологии настроек звука в связанной речи.

15) Что такое ассимиляция?

16) В чем разница между прогрессивной и регрессивной ассимиляцией?

17) Какой вид ассимиляции влияет на альвеолярное сочленение [t, d, n] и [l] , когда за ними следуют [θ] или [ð] ?

18) Какой аллофон из фонемы [l] используется в слове здоровье ? Чем этот аллофон отличается от основного?

19) Прочтите и расшифруйте слова поезд , мелочь . Скажите, какой согласный в них ассимилируется и в какой степени ассимиляции.

20) Можете ли вы сформулировать принципы, определяющие произношение окончания ed , , добавленных к обычным английским глаголам из прошедшего неопределенного времени? Приведите примеры, иллюстрирующие все возможные случаи.

21) Сформулируйте принципы, определяющие произношение окончания. настоящее время.Это окончание пишется по-разному: -s, -es, -s, -s.

22) Предположим, ваш сокурсник произносит слово медицина как [metsın] и blackboard как [‘blægbo: d]. Помня о том, что вы знаете о озвучивании и проповеди на английском и русском / украинском языках, скажите ему, что он должен сделать, чтобы устранить ошибку.

23) Какое явление называется редукцией?

24) Назовите звуки, которые обычно встречаются в безударных слогах?

25) Какие степени уменьшения вы знаете?

26) Прочтите следующее предложение: Я могу прочитать это один. Какого рода сокращение наблюдается в слове может?

27) Перепишите и прочтите фразу: Он прав. Какое сокращение встречается в слове he?

28) Постарайтесь вспомнить, в каких позициях вспомогательные и модальные глаголы обычно ударены в предложении.

29) В каких позициях обычно ударение предлогов в предложении?

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ

Заполните следующие таблицы с артикуляционной классификацией английских гласных и согласных (RP).

RP VOWELS

Дата: 14.01.2016; view: 1364

Качество — это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители корпораций и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции.Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

• Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в опросе 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. ¹ Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество продукции в США снизилось за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. ²

• Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 года, что надежность их продукции за последние годы повысилась.Только 21% потребителей в США выразили это мнение. ³

• Руководители автопроизводителей США ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом. «Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», — сказал один из руководителей Ford. ⁴ Но опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие У.Компании S. обратились к рекламной тактике, чтобы улучшить свой качественный имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе больше внимания уделяется слову качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления. Форд, например, заявляет, что «качество — это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И теперь во многих объявлениях утверждается, что продукты «лучше» или «лучше» конкурентов.

Вторая тенденция — это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания.Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для оказания помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье.Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если утверждения и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг. С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта — проектирование продукта, проектирование процесса и производство.Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов.Во-первых, как покупатели определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукции и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для устранения последующих проблем.Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем. Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции.Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные ориентированные на клиентов программы качества: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров — и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество — это то, что им больше всего нравится в компании. Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных опросов удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если потребуется, при любом возврате.

Просить клиентов заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые проблемы, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно — после 300 часов использования продукта, а второе — после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продуктов и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, как L.Л. Бин и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, что на самом деле хотят потребители , — непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше».

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. ⁵ (См. Приложение I.)

Изменение важности характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами. Как заметил Джон Ф. Велч, председатель и главный исполнительный директор компании General Electric: «Заказчик … оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». ⁶

Одна из основных проблем, стоящих перед U.S. производителей автомобилей — это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 г., спросили потребителей, считают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали. Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. ⁷

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». ⁸ В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что должны делать компании, чтобы лучше понять точку зрения потребителей на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и мониторинга общедоступной информации.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, государственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу прошлого десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; ⁹ , например, опросы Gallup показали, что, хотя только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки добропорядочности — это те, которые совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно ради личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обратив внимание на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов — это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых потенциальных клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей деятельности компании по обслуживанию клиентов — аудит обслуживания клиентов — важна для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинговых стратегиях. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или — из соображений конкурентного преимущества — понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходные характеристики в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые являются высшим приоритетом на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Потребности в услугах после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие B — автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, так как существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследований. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи рекомендациях для эффективного выполнения программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупатели должны быть обучены как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, у которого возникла проблема, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. В первую очередь будь эффективным, потом приятным. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, документированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить выполнение.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не были решены в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. ¹⁰ Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок для послепродажного обслуживания многих категорий продуктов, работа службы поддержки клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенной. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку неявно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись собственным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было убыточным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.